Als “Download de app” niet de oplossing is maar het probleem

6 juni 2025
email van meneer D. aan Helpdesk Uw Zorg Online
Onderwerp: Verouderd emailadres is niet gewijzigd, inloggen onmogelijk geworden

In september 2023 kreeg ik een nieuw emailadres. Ik heb de wijziging toen op alle relevante plaatsen doorgevoerd of doorgegeven. Een jaar later werd het oude emailadres definitief onbruikbaar, maar in de tussentijd had ik geen huisarts geraadpleegd. Eind april 2025 wilde ik voor het eerst in lange tijd inloggen bij de huisartsenpraktijk. Dit leek wel te lukken met mijn nieuwe mailadres, maar vervolgens bleek dat de bevesti­ging nog altijd naar het oude mailadres werd gestuurd. Ik kon dus niet inloggen.

Ik heb dit telefonisch doorgegeven aan de assistent, die zei dat ze de wijziging alsnog zou verwerken. Vorige week, ruim een maand later, bleek dat dit nog niet was gebeurd, of waarschijnlijker: dat de wijziging verkeerd was doorgevoerd. Mijn nieuwe mailadres werd nu helemaal niet meer herkend, laat staan dat ik een beves­tiging kon ontvangen. Ik belde weer, en kreeg nu te horen dat ik zelf contact moest opnemen met Phar­meon / Uwzorgonline om de wijziging door te geven. Tevens kreeg ik bij herhaling te horen dat de bedoeling van Pharmeon was om alles gemakkelijk te maken.

Ik verzoek u ervoor te zorgen dat mijn account bij www.•••• weer bruikbaar wordt. Ik ben patiënt van dokter ••••. Mijn naam is ••••, geboren ••••. Mijn oude emailadres was ••••. Dit adres is dus niet meer in gebruik. Ik verzoek u dit adres overal waar het nog is ingevuld te vervangen door ••••. Graag ontvang ik beves­tiging als dit is gelukt.

6 juni, onmiddellijk automatisch antwoord
Uw Zorg Online aan D

Geachte lezer,

Bedankt voor uw bericht. We helpen u zo snel mogelijk.

Op dit moment is het erg druk. Daardoor duurt het iets langer voordat u een reactie krijgt. Dank u wel voor uw begrip.

Tip: Misschien vindt u het antwoord al in onze veelgestelde vragen: uwzorgonline.nl/hulp.

Heeft u een medische vraag? Wij kunnen u helaas niet helpen. Neem hiervoor contact op met uw zorgverlener.

Werkt de Uw Zorg Online app niet goed? Probeer dan of het wél werkt via de online zorg­omgeving op de website van uw zorgverlener.

Werkt de website van uw zorgverlener niet goed? Probeer het dan via de Uw Zorg Online app.

Is uw probleem inmiddels opgelost? Laat het ons gerust weten door op dit bericht te reageren.

Met vriendelijke groet,
Het team van Uw Zorg Online

Veertien dagen later volgde een reactie.

20 juni 2025 (14:00)
Uw Zorg Online aan D.

Geachte gebruiker van Uw Zorg Online,

Hartelijk dank voor uw bericht.

Het spijt ons te horen dat u problemen ondervindt bij het patiëntenportaal. We willen u vriendelijk verzoeken om als eerste het volgende te proberen: het verwijderen en opnieuw downloaden van de app. Klik hier voor de stappen. Indien dit uw probleem niet oplost, bekijk dan ook de volgende informatie:
• Ik kan mijn zorgverlener niet vinden, hoe maak ik een koppeling tussen mijn account en de zorgverlener? Lees hier meer over.
• Beveiligingscode niet ontvangen. Wat moet ik doen als de beveiligingscode niet op mijn e-mail­adres aankomt? Bekijk hier mogelijke oplossingen.
• Wachtwoord vergeten? Als u uw wachtwoord bent vergeten, volg dan hier de stappen voor het instellen van een nieuw wachtwoord.
• Problemen met het resetten van het wachtwoord. Als het niet lukt om uw wachtwoord te reset­ten, bekijk dan hier mogelijke oplossingen.
• Hoe kan ik het e-mailadres van mijn account wijzigen als ik geen toegang meer heb tot mijn oude e-mailadres? Volg de stappen zoals hier vermeld.
• Geen toegang tot de authenticatie app? Hier vindt u de stappen om verder te gaan.
• Inloggen met een tweede gebruiker. Hier vindt u de stappen om met meerdere personen gebruik te maken van dezelfde app.
• Wat moet ik doen als ik maar één e-mailadres heb in mijn huishouden? Bekijk hier tips over hoe u een extra e-mailadres kunt aanmaken.
• Het dossier van een kind jonger dan 16 jaar is niet zichtbaar. Wat nu? Lees hier waarom dit zo is.
• Ik kan niet meer bij mijn oude e-mail. Wat nu? Lees hier hoe u weer gebruik kunt maken van het patiëntenportaal.

Indien u nog steeds problemen ondervindt, ontvangen wij graag de volgende informatie:
• Gebruikt u de app op een iOS- of Android-systeem?
• Lukt het wel om buiten de app om in te loggen via het websiteportaal van de zorgverlener?
• Ontvangt u een foutmelding? Graag ontvangen we een printscreen van deze foutmelding.
• Heeft u geprobeerd in te loggen op zowel uw thuisnetwerk als een mobiel netwerk?

Voor actuele problemen waar wij van op de hoogte en mee bezig zijn, adviseren we u vriendelijk om onze storingspagina in de gaten te houden via https://uwzorgonlinegebruikers.statuspage.io/. U kunt zich ook inschrijven om automatische updates te ontvangen over lopende storingen via het knopje ‘Schrijf u in voor updates’.

Wij zien uw antwoord op deze e-mail waar nog nodig graag tegemoet en zullen zo spoedig moge­lijk contact met u opnemen.

Met vriendelijke groet,
P.
Het team van Uw Zorg Online

23 juni 2025 (15:07)
antwoord van D. op bovenstaande

Beste P.,

Het heeft waarschijnlijk geen zin om op hetgeen ik nu ga schrijven te reageren met een standaardantwoord. Ik verzoek u daarom deze email aandachtig te lezen er (echt) antwoord op te geven. Een andere manier van behandelen kan slechts leiden tot nog meer tijdverlies.

Het gaat om een kleinigheid, een probleempje dat waarschijnlijk in een halve minuut te ver­helpen is zodra u weet waar het over gaat. Maar ik kan dat probleempje niet verhelpen en de huisarts ook niet. De assistent verzekerde mij bij ons laatste gesprek herhaaldelijk dat Uw Zorg Online “alles makkelijk wil maken”. De goede bedoelingen zijn er dus. Ik zou nu graag iets van die gemakkelijkheid in de praktijk zien.

Ik weet niet precies op welke manier mijn probleem is voorgelegd aan Uw Zorg Online. Ik heb het probleem daar al twee maanden geleden bij de huisartsenpraktijk gemeld en men zou er werk van maken, maar ongeveer drie weken geleden bleek dat het nog niet was opgelost. Dit con­tact met de praktijk verliep beide keren noodzakelijkerwijs telefonisch of aan de balie (gelukkig op loop­afstand van mijn woonadres). Daarom zal ik het nu nog een keer uitleggen.

In september 2023 kreeg ik een nieuw emailadres, en sinds september 2024 is het oude niet meer bruikbaar. Al die tijd had ik geen huisarts nodig. Ongetwijfeld heb ik de wijziging in sep­tember 2023 aan de huisartsenpraktijk doorgegeven. Van de winter wilde ik voor het eerst in lange tijd weer een afspraak maken. Bij het inloggen (uiteraard met mijn nieuwe mailadres) bleek toen dat de email met een inlogcode naar mijn oude mailadres ging. Daar kon ik niet meer bij, dus ik kon niet inloggen. Als verzendadres stond dus nog ergens mijn oude adres genoteerd, en daar kon ik niets aan veranderen want ik kon niet bij mijn gegevens. De huisarts ook niet. De assistente zou het “doorgegeven”.

Zoals gezegd bleek drie weken geleden dat het niet was doorgegeven, of misschien wel door­gegeven maar niet verwerkt. De assistent zei nu dat ik het probleem zelf moest aankaarten bij Pharmeon. Deze naam bleek hetzelfde te betekenen als Uw Zorg Online. Ik herinner me niet meer wat ik daarna heb gedaan, en ik weet ook niet op wat voor melding uw bericht een reactie is.

In ieder geval: u gaat er kennelijk van uit dat ik een smartphone heb, maar ik heb geen smart­phone en wil die ook niet hebben. Voor al mijn contact met het internet gebruik ik een laptop, en zolang een website mij niet waarschuwt dat hij slecht functioneert, ga ik ervan uit dat hij goed functioneert. Er bestaat zover ik weet geen wettelijke verplichting om een smart­phone of tablet te kopen. Gezondheidszorg is (dacht ik) ook niet alleen voor mensen die met Google of Apple in zee willen gaan. Dat veel mensen dit doen zonder over de gevolgen na te denken is hun zaak. Maar ik vind dat niemand gedwongen mag worden om de gebruiks­voorwaarden van Ame­rikaanse tech-reuzen te accepteren.

Kortom: ik verzoek u ervoor te zorgen dat als ik met mijn emailadres •••• inlog op de website van www.•••• (dokter ••••) in ••••, de inlogcode naar datzelfde adres gaat.

N.B. Ik heb begin deze maand geprobeerd een nieuwe account aan te maken. Aan­vankelijk leek dit te lukken. Ik krijg de inlogcode op het goede adres. Maar zodra ik ben inge­logd krijg ik dit bericht: “Uw account is niet gekoppeld aan het systeem van uw zorgverlener. Bepaalde services zijn hierdoor mogelijk niet beschikbaar. Neem voor meer informatie contact op met Huisartsenpraktijk ••••.” Ik probeerde toen die koppeling te laten maken, maar dit bleek onmogelijk omdat ik al een account heb: dat is dus het niet-werkende account. Ik ga niet nog eens contact hierover opnemen met de praktijk. Ik heb al te vaak gehoord dat Uw Zorg Online alles makkelijk wil maken. Nu zou ik willen zien dat die belofte wordt waargemaakt.

Met vriendelijke groet,
D.

Op bovenstaande mail van 23 juni was op 15 juli nog geen enkele vorm van reactie gekomen. Toen stuurde D. een kopie met daarboven in hoofdletters: HERINNERING. Drie dagen later volgde een reactie.

18 juli 2025 (10:26)
Helpdesk Uw Zorg Online aan D.

K. van Uw Zorg Online heeft een opmerking gewijzigd:

Geachte heer/ mevrouw, dank voor uw melding.

Excuus voor onze late reactie op uw melding.

Wij kunnen voor u geen aanpassing maken in NAW gegevens of in uw medische gegevens.

Ik heb het oude account van u losgekoppeld van uw zorgverlener en voor u verwijderd.

U kunt nu met uw nieuwe e-mail adres een nieuw account aanmaken en deze koppelen aan uw huisartsenpraktijk.

Registreer een nieuw account via de onderstaande link met uw nieuwe e-mail adres:
••••

Na het registreren van uw account, wordt er automatisch een koppelverzoek naar uw huisarts ge­stuurd om uw nieuwe account te koppelen.

Het tot stand brengen van uw koppeling, kan enkele dagen duren.

Hopende u hierover voldoende te heben geinformeerd.

Met vriendelijke groet,
K.
Het team van de Uw Zorg Online helpdesk

Persoonlijke reflectie van D.

Na die laatste mail probeerde ik weer in te loggen. Net als de vorige keren lukte dit op zich wel, maar verscheen er ook weer onmiddellijk een mededeling die iedere weg vooruit blokkeerde. Het was nu wel een andere mededeling - krom geformuleerd, verwarrend, en mogelijk nog daterend uit de coronatijd. De strekking was dat de huisarts binnen enkele dagen contact met me zou opnemen om mijn identiteit te contro­leren en dan mijn account aan mijn dossier te koppelen. Al met al leek het erop dat die koppeling nog steeds niet gemaakt was.

Er werd geen contact opgenomen. Ik wou naar de huisartsenpost gaan met een printje van dit bericht om dat te laten lezen, maar zag ervan af omdat er vaak niemand achter de balie zat.

Een maand later had ik de huisarts nog eens nodig. De website had nog steeds niet meer te bieden dan die ene kromme en verwarrende mede­deling. Ik belde, en de wachttijd viel erg mee. Ik kreeg een as­sis­tente aan de lijn die het probleem redelijk snel oploste. Mijn geboortedatum was genoeg voor haar om mijn naam te achterhalen; verder vroeg zij alleen of mijn mailadres uniek was. Dat leek mij een onzinvraag, want zover ik weet zijn dubbele emailadressen technisch onmogelijk. Dit zei ik ook, maar het drong niet echt tot haar door. Kennelijk stond de vraag in haar protocol. En blijkbaar was het voorspelbare antwoord daarop genoeg - want zij deed nu iets waardoor, zei ze, een “groen vinkje” bij mijn naam kwam te staan. Bijna onmiddellijk ontving ik een email met de volgende inhoud:

• Huisartsenpraktijk •••• heeft u aangemeld voor de Uw Zorg Online patiëntenomgeving. Omdat u al een Uw Zorg Online account heeft, is deze praktijk toegevoegd aan uw lijst zorgverleners. U kunt direct van start met de online diensten van deze praktijk.

Ik begreep niet direct wat er nu eigenlijk geregeld was. Toegevoegd aan een lijst van zorgverleners? Ik weet niets van zo’n lijst. Ik was op zoek naar mijn dokter, niet naar een “patiëntenomgeving”. Maar intussen kon ik eindelijk wel inloggen en een afspraak bij de dokter maken.

Ik bedankte de assistent. Tegelijk wees ik er nog eens op dat de website mij telkens had gezegd dat er contact met me zou worden opgenomen, terwijl dit nooit gebeurde. Ze zei dat de huisartsenpraktijk nooit bericht krijgt waaruit blijkt dat zij contact moeten opne­men, en dat de patiënt in zo’n geval zelf contact moet opnemen. Ik zei dat het wellicht toch goed was om te zorgen dat die online mededeling dan zou verdwijnen. Dit leek naar niet te interesseren; met het groene vinkje was de zaak kennelijk afgedaan.

Deze laatste episode heeft waarschijnlijk niets te maken met Uw Zorg Online. Maar de kern van het probleem waar ik tegenaan liep is, denk ik, dat de website niet meer serieus wordt onderhouden. Let op de formuleringen waarmee de app en de website als opties naast elkaar worden gezet. Op 6 juni ging het zo:

• Werkt de Uw Zorg Online app niet goed? Probeer dan of het wél werkt via de online zorg­omgeving op de website van uw zorgverlener.
• Werkt de website van uw zorgverlener niet goed? Probeer het dan via de Uw Zorg Online app.

Op 20 juni ging het zo:

• Gebruikt u de app op een iOS- of Android-systeem?
• Lukt het wel om buiten de app om in te loggen via het websiteportaal van de zorgverlener?

“Smartphonedwang” kun je het misschien niet noemen. Want ik betwijfel of er beleid achter zit, althans beleid van mijn huisarts. Maar het effect is hetzelfde als van doelgerichte actie om alles en iedereen in die ene fuik van de smartphone te krijgen.

Het voornaamste middel is vanzelfsprekendheid. Als vanzelfsprekend wordt aangenomen

• dat de website van een individuele zorgverlener hoogstens een terugvaloptie is die, “buiten de app om”, misschien “wél werkt”,
  
• dat alle mensen zonder bezwaar akkoord gaat met de gebruiksvoorwaarden van iOS of Android en de Amerikaanse tech-reuzen die daarachter zitten, en
  
• dat patiënten niet in opstand zullen komen tegen de automatische non-antwoorden en kastje-muur-constructies van Uw Zorg Online, maar dat ze die zullen ervaren als een manier om “alles makkelijk te maken”.

Makkelijk voor wie en waarvoor?